یک واقعیت جالب: مردم احمق نیستند!

کتاب ها، مقالات و دستورالعمل های زیادی در رابطه با “موفقیت” در فروش نوشته شده است. از سازمان های خصوصی تا شرکت های چندملیتی، همه و همه به طور جداگانه دستورالعمل های خاصی برای فروش را در اختیار تیم فروش خود قرار می دهند تا به واسطه این دستورالعمل ها بتوانند مشتریان خود را برای خرید محصولاتی که این شرکت ها به فروش می رسانند، توجیه کنند.

متاسفانه، بیشتر این دستورالعمل ها شامل تکنیک هایی همچون ارائه اطلاعات بد و ناقص، هستند. روش های زیادی با عنوان (Neuromarketing)برای تحت نفوذ درآوردن ذهن مشتری وجود دارد. ولی مشکل اساسی که در استفاده از این تکنیک ها وجود دارد این است که مردم احمق نیستند و می توانند از قدرتی که اطلاعات در دنیای امروز در اختیار آن ها قرار داده است به خوبی استفاده کنند و حتی به واسطه آن، فروشنده را تحت نفوذ خود در آورند!

۸۱ درصداز مشتریان، قبل از خرید خود به جستجوی آنلاین رو می آورند. اطلاعاتی از محصول مورد نظر بر روی شبکه جهانی اینترنت یافته، محصولات مشابه را پیدا کرده و به مقایسه می پردازند و مهم تر از همه به تبادل تجربیات خود با دیگران می پردازند و یا از تجربیات آن ها استفاده می کنند. چنین الگوهای رفتاری در مشتریان کسب و کار که خریدهای مهم و جدی تری دارند نیز بیشتر دیده می شود. طبق مطالعاتی که در سال ۲۰۱۴ انجام شد، ۹۴ درصد از خریداران کسب و کار چنین تحقیقات آنلاینی را حتماً قبل از خرید خود انجام می دهند.

از دریچه چشم مخاطبان خود نگاه کنید

خرید و فروش، مساله جدیدی نیست. موضوع مهمی که در هر معامله، داد و ستد یا خریدی وجود دارد این است که همیشه یک مشکل یا مساله، مشتری را وادار به خرید می کند.

پس بهتر است به جای آن که فروشنده ای باشیم که مدام از خود یا سازمان مان تعریف می کنیم، سعی کنیم که مشکلات و خواسته های مشتریان را مدنظر قرار دهیم. به عبارتی سعی کنیم با چشمان مشتری به مشکل نگاه کرده آن ها را درک کنیم. به همین دلیل است که تقسیم بندی بازار موردهدف به گروه هایی متشکل از سن یا متوسط درآمد و … به تنهایی کافی نیست.

این موضوع مهم است که زمانی که شما مشتریان خود را می بینید از آن ها بپرسید که چگونه فکر می کنند، چگونه به جهان نگاه می کنند، چه احساسی دارند و چه کاری انجام می دهند. این موضوع “تقسیم بندی شخصیتی” نامیده می شود. به نظر می رسد که هر کسب و کاری نیاز دارد که مشتریان خود را در سطح شخصیتی به خوبی بشناسد.

پلتفرمAIDA (OR) برای روند فروش شما

به صورت طبیعی پروسه معمولی برای مشتریان وجود دارد. همانطور که قبلاً گفتیم خرید و فروش، مفاهیم جدیدی نیستند. از قرن ها قبل، بازرگانان فهمیده بودند که برای اینکه فروش موفقی داشته باشند، باید چهار گام را قاطعانه پشت سر بگذارند. ولی امروزه، دوگام دیگر به آن چهار گام اضافه شده است. کل این پروسه AIDA(OR) نامیده می شود.

گام اول – توجه یا آگاهی(Attention):

در قدم اول شما می باید که توجه مشتری خود را جلب کنید. مشتریان باید نسبت به شما و محصولات در دست تولیدتان آگاهی کامل را داشته باشند تا بتوانند خود را قانع کنند که زمانی را برای ملاقات شما و شنیدن پیشنهادات تان اختصاص دهند.

گام دوم – جذابیت(Interest):

این شانس در اختیار شما قرار داده شده که محصول جالبی به مشتری خود ارائه کنید؛ چه با یک ارائه، پوستر و یا هر چیز دیگری. برای اینکه تمرکز مشتری را برای شنیدن پیشنهادات تان جلب کنید، نیاز به یک کار جالب دارید.

گام سوم – تمایل(Desire):

این مرحله، یک گام جادویی است. اگر محصول شما، برای پاسخگویی به نیازهایی که ذهن مشتری شما را مشغول کرده است، توانایی چندانی نداشته باشد، هیچ تفاوتی نمی کند که چقدر برای جلب توجه مشتری خود تلاش کرده و یا بخاطر آن به کارهای جالبی رو آورده اید. چراکه محصول یا خدمات شما باید برای حل مشکلات مشتریان شما طراحی شده باشد. به همین خاطر است که شناخت شما از مشتریان، مساله بسیار مهمی است.

گام چهارم – عمل(Action):

در این مرحله شما از مشتریان خود درخواست می کنید کاری در پاسخ به سه مرحله قبل انجام دهند. این عمل می تواند کلیک بر روی دکمه دانلود باشد و یا پرداخت پول. ولی نکته اینجاست که این عمل برای مشتری شما باید به اندازه کافی ساده باشد. تا اینجا اگر توانسته باشید توجه مشتری خود را جلب کرده، برای جلب نظر او کار جالبی ارائه داده و خود را با خواسته های آنان مطابق نمایید، قطعاً شانس این را خواهید داشت که مشتری شما، کاری که از او خواسته اید را انجام دهد. این مرحله در واقع همان جایی است که شما سرویس و یا محصول خود را به فروش می رسانید. ولی اینجا پایان کار نیست. باید از مشتریان خود بخواهید که تنها در نقش خریدار در مقابل شما ظاهر نشوند.

گام پنجم – راهنمایی(On-Boarding):

این مرحله در واقع همان جایی است که شما علاوه بر سرویس یا محصولی که به فروش رسانده اید باید در قبال تجربه ای که مشتریان شما در استفاده از آن دارند نیز احساس مسئولیت کنید. مثلاً می توانید نظیر وسایل الکتریکی، یک کتابچه راهنما برای محصول خود تهیه کنید و در آن طریقه استفاده را برای مشتریان شرح دهید و یا اینکه مجموعه ای از راهنمایی های مورد نیاز را بر روی یک اپلیکیشن تلفن همراه قرار دهید.

گام ششم – ابقاء(Retention):

در این گام شما باید از این موضوع اطمینان حاصل کنید که رضایت کاربران و مشتریان شما فقط به زمان حال محدود نمی شود، بلکه درست تا زمانی که از محصول شما استفاده می کنند باید او را راضی نگه دارید. مثلاً با ارسال ایمیل از مشتری خود بخواهید که محصول یا خدمات شما را رتبه بندی کند و یا اینکه نظرات خود را با شما در میان بگذارد. حتی می توانید از مشتریان خود بخواهید که تجربیات خود را در استفاده از محصول شما به اشتراک بگذارند. به نظر می رسد سازمان هایی که این کار را انجام می دهند، با ایجاد اعتماد می توانند به صورت بنیادی رشد کنند.

 سه تغییر الگو

از کمپین فروش تا جنبش

با اینکه کلمه “کمپین” یک کلمه نظامی است و در مکالمات سیاسی به کار می رود ولی طرز فکر پشت یک کمپین هنوز هم این است که چگونه گام به گام برای رسیدن به یک هدف خاص پیش رویم که احتمالاً آن هدف، منفعت زیادی برای مسئولان آن کمپین در بر خواهد داشت. تفاوتی که “کمپین” با “جنبش” دارد در این است که جنبش، توسط یک رهبر شروع می شود و تا زمانی که منافع کل اعضای گروه را تامین نکند، ادامه خواهد داشت.

از فروش به مردم تا رهبران فکری

تغییر الگوی دیگری که به نظر مهم می رسد این است که زمان برای “فروش”، تمام شده است. اگر کسب و کارها بخواهند فروش بلندمدت و در عین حال پایداری داشته باشند، برای مردم مهم است که فروشندگان در قبال فروش خود احساس مسئولیت کنند و به مردم به چشم هدف نگاه نکنند. این موضوع بسیار مهم است چراکه واقعاً برای مردم مهم است که شما در پی حل مشکلات آن ها هستید و یا اینکه صرفاً می خواهید جیب آن ها را خالی کنید.

از مشتریان به پیروان وفادار

همانطور که سایمون سینک به طور مداوم بر این موضوع تاکید می کند که تفاوت بسیار زیادی میان “کسب و کار مکرر” و “وفاداری” است. زمانی که شما مشتری خود را به عنوان حامی و پیرو خود در نظر می گیرید در واقع، شما از آن ها گروهی از مشتریان واقعی و وفادار را می سازید. تفاوت در اینجاست که مشتریان وفادار تغییر نخواهند کرد، زیرا کاهش قیمت، کیفیت بالای محصولات و غیره را دیده اند. آن ها به شما و محصولات شما علاقه دارند و آن را بخشی از هویت خود می دانند.

به نظر می رسد که هر کسب و کاری بخواهد سرویس یا محصولات خود را به صورت دائمی به فروش برساند و از ارتباط بلندمدت با مشتریان خود سود ببرد، می بایست به جای اینکه از خدمات موردنظر خودش تعریف کند، برای حل مشکلات مشتریان تلاش کند و همواره برای خواسته های آن ها اهمیت قائل شود.