به تحلیل واحد روابط عمومی گروه شرکت های آرک: انتقادات مشتری سازمان ها خدمات و کسب و کارها از نگاه ریز بینانه دارای مزایا های بسیاری است، و در پی این مطلب این سوال مطرح میشود که: فواید انتقاد مشتریان از کسب و کار چیست؟ پاسخ این سوال را با یک نمونه از کسب و کار در حیطه ی رستوران آغاز می کنیم؛ بعنوان مثال: مردم، همیشه دوست دارند غذا خوردن در رستوران‌های جدید را تجربه کنند و این روزها، افراد ، پیش از صرف غذا در یک رستوران، درباره آن خوب تحقیق می کنند. به اینترنت رفته و پس از اندکی جستجو درباره موقعیت جغرافیایی، منو و ساعات کار رستوران، به نقدها و گزارش‌های آنلاین دیگر افراد سر میزنند، تا از نظرات این افراد آگاه شوند. این قضیه در مورد دیگر کسب و کارها هم صادق است.

شایان ذکر است که شما،به‌عنوان مدیر یک بنگاه اقتصادی ، بایدبدانید که گزارشات آنلاین در جذب و دفع مشتریان احتمالی تاثیر بسزایی دارند. انتقادات آنلاین به سادگی می‌توانند وجهه و اعتبار رستوران شما را مخدوش کنند یا حتی به تعطیلی کسب‌وکار شما منجر شوند. شما به‌عنوان مدیر باید بدانید چگونه نسبت به نقدهای منفی واکنش نشان دهید. بسیاری از مدیران ، یا از تاثیر این انتقادات بر کسب‌وکار خودو چگ.نگی پاسخگویی به این انتقادات بی‌خبرند. سه واکنش رایجی که افراد هنگام مواجهه بایک گزارش منفی از خود نشان می‌دهند، از این قرار است:

نادیده گرفتن انتقادات

یکی از رایج‌ترین واکنش‌های  مدیران  نسبت به انتقادات ، نادیده گرفتن آنها به این امیداست که شاید بتوانند از آن جان سالم به در ببرند، اما فراموش نکنید که حتی اگر خودتان این نقدها را نادیده بگیرید، هنوز بخش قابل‌توجهی از حقیقت برهمگان آشکار است. نقدهای منفی نه‌تنها دیدگاه مشتریان فعلی و آینده شما را نسبت به رستوران مخدوش می‌کند، بلکه ممکن است بر جنبه‌های مختلف کسب ‌وکار شما نیز تاثیر منفی بگذارد. بدتر از همه اینکه، راهی برای شمارش مشتریان از دست رفته وجود ندارد و شما هرگز نخواهید فهمید که چند نفر از مشتریان احتمالی خود را به‌دلیل انتقادات آنلاین از دست داده‌اید و اصولا یک مشتری ناراضی میتواند رای چندین مشتری را بر حسب دیدگاه منفی خودش مخدوش کند.

صورت مساله را پاک می‌کنند
برخی مدیران نظرات افرادی که این نظرات را منعکس می‌کنند، کم‌اهمیت جلوه می دهند یا در برابر گزارشات منفی، حالت تدافعی می‌گیرند. بدون شک، کسب و کارهایی که  که این رویکرد را انتخاب می‌کنند، ممکن است ، مدتی سوژه رسانه‌ها ‌شوند و نام آنها بر سر زبان‌ها باشد و به اعتقاد بسیاری، این یعنی تبلیغات رایگان؛ اما فراموش نکنید که مشتریانی که قصد دارند رستوران جدیدی را امتحان کنند ، برای تصمیم‌گیری به دنبال نظرات و تبلیغات موثق و معتبرند. از طرفی، واکنش تدافعی یعنی نادیده گرفتن بازخوردهای مشتریان که این خود در بلندمدت، استراتژی هوشمندانه‌‌ای نیست.

هوشمندانه و منطقی پاسخ می‌دهند
بسیاری از رستوران‌ها، هنگام مواجهه با مشتریان ناراضی، آرامش خود را حفظ می‌کنند. آنها با رویکردی بی‌طرفانه؛ به تمام شکایات مشتریان گوش کرده و می‌کوشند تا این شکایات را درک و حل و فصل کنند، و از نقدهای منفی در جهت اصلاح عملکرد خود بهره می‌گیرند. این رویکرد  مناسب‌ترین روش ‌پاسخ‌دهی به انتقادات است. روش‌هایی که به بهترین شکل میتوان با گزارشات منفی آشنا شد وبا پاسخگویی مناسب به آنها از عواقب منفی آن جلوگیری کرد،به شرح زیر است :

۱. کانال‌های دریافت بازخورد یا نظرخواهی فوری
اگر امکان مطرح شدن، انتقادات و پیشنهادات مشتریان موجود نباشد، آنها مجبور می‌شوند، نظرات خود را از طریق اینترنت به گوش شما و سایر مشتریان برسانند. و در صورتیکه شما کانال‌هایی برای دریافت «فوری» بازخورد از مشتریان ایجاد نکنید، به مرور و در سایه همین انتقادات، اعتبار شما در دنیای مجازی زیر سوال خواهد رفت. شما باید نظر و میزان رضایتمندی مشتریان خودرا دانسته و به پیشنهادهای آنها گوش دهید و هرگز با آنها بحث نکنید. یکی از موثرترین کانال‌های ارتباطی، فرم «تماس با ما» در سایت است. معمولا این فرم‌ها شامل نام، نام خانوادگی، آدرس ایمیل و محل درج پیام هستند. اما شما می‌توانید یک گام جلوتر بروید و شماره تلفن و آدرس ایمیل را نیز دردسترس کاربران سایت قرار دهید تا کاربران بتوانند از شما پاسخ دریافت کنند

۲- پاسخ سریع و به موقع
زمانی که از طریق یکی از کانال‌های ارتباطی (ایمیل، تلفن، فرم نظرسنجی یا…) از سوی مشتریان نظر یا انتقادی دریافت کردید، باید در اسرع وقت به آن پاسخ دهید. اگر به موقع به نظرات مشتریان پاسخ دهید، آنها احساس می‌کنند که برایشان ارزش قائلید و خالصانه سعی در رفع کاستی‌ها دارید.اگر پاسخگوی انتقادات مشتریان نباشید، آنها جای دیگری را برای طرح شکایات خود پیدا می‌کنند.

۳-پاسخگویی به شکایت‌های آنلاین
فرض کنید که به‌رغم رعایت دو نکته بالا، یکی از مشتریان شما در یکی از شبکه‌های اجتماعی یا سایت از شما انتقاد کرد. چه واکنشی نشان می‌دهید؟ خوشبختانه در اغلب این سایت‌ها، اطلاعات تماس مشتری وجود دارد. اگر امکان تماس با مشتریان وجود داشت، باید از این فرصت استفاده کنید و به تمام نظرات، اعم از مثبت و منفی پاسخ دهید. از کسانی که از شما تعریف کرده‌اند، تشکر کنید. به مشتریان ناراضی نیز این اطمینان را بدهید که مشکلات را رفع خواهید کرد. آنها نیز اگر در کلام شما صداقت ببینند، ممکن است نظرات منفی خود را از سایت‌ها پاک کنند.

۴-در نظر گرفتن امتیازاتی خاص برای مشتریان ناراضی
در حوزه بازاریابی دیجیتال، راهکاری هوشمندانه است که هدف آن حفظ همه مشتریان باشد، حتی آن دسته از مشتریانی که از شما انتقاد کرده‌اند. می‌توانید برای مشتریان ناراضی امتیازاتی قائل شوید، مثل ۱۰ درصد تخفیف ، طوری رفتار نکنید که مشتری احساس کند دارد با شما معامله می‌کند. هدف شما از ارائه امتیازات این نیست که او انتقاد خود را از اینترنت پاک کند. هدف این است که مشتری ناراضی، دوباره در چرخه مشتریان قرار بگیرد.

۵-شکایت و گزارشات منفی اجتناب‌ناپذیرند
به یاد داشته باشید ، نمی‌توانید جلوی گزارشات و انتقادات مشتریان در فضاهای مجازی را بگیرید. تنها راه ممکن، مدیریت انتقادات و پاسخگویی به آنها است. شما نمی‌توانید همه مشتریان را راضی نگه دارید.معمولا، سوء تفاهم‌ها اتفاق می‌افتند و گاهی نمی‌توانیم انتظارات یکدیگر را برآورده کنیم. ممکن است کاربران تصور کنند که نظرات درج شده واقعی نیستند یا کسب و کار مربوطه، برای دریافت نظرات مثبت، به کاربران باج داده است. علاوه‌بر نکاتی که ذکر شد، بهتر است چند مورد دیگر را نیز در نظر داشته باشید. بازخوردهایی که دریافت می‌کنید فرصت‌هایی هستند که کمک می‌کنند عملکرد خود را بهبود ببخشید. جلب رضایت مشتریان، دریافت بازخورد مثبت از آنها و کسب اعتبار میان آنها یک استراتژی بازاریابی بلندمدت است. سپس مشتریان می‌توانند به شما اعتماد کنند تا اوقات خوشی را برای آنها، دوستان و خانواده‌هایشان رقم بزنید.